30.07.2016 11:40 Alter: 3 yrs
Kategorie: Aktuelles
Von: Christian Peter

PS: Social Media: Chancen und Risiken


Soziale Netzwerke üben eine gewisse Anziehungskraft aus: Denn jeder kann mitmachen. Zu jeder Zeit. An jedem Ort. Sofern man über die notwendigen technischen Voraussetzungen verfügt wie zum Beispiel ein internetfähiges Laptop, Tablet oder Smartphone. 

Meinungs-Macht von Social-Media-Nutzern: In diesem „Mitmach-Netz“ kann jeder Nutzer sich aktiv einbringen, über die eigenen Erfahrungen mit Produkten, Marken, Personen usw. berichten. Man kann das Verhalten von Unternehmen oder Personen loben, verurteilen, anprangern oder sich über jemanden beschweren. Kurzum: Man kann ungefragt und zumeist ungehindert seine Meinung in die virtuellen Weiten des Internets hinaus posaunen (Stichwort: "hate speech"). Und dabei möglicherweise andere animieren, sich ebenfalls in einer bestimmten Art und Weise über ein bestimmtes Thema auszulassen und es weiter zu verbreiten.

Damit verfügen Nutzer von Social Media über ein enormes Potenzial an Meinungs-Macht. Dieser Umstand bedingt, dass Unternehmen, (gemeinnützige) Institutionen, Behörden, Verbände, Vereine (im Folgenden als Organisationen bezeichnet), Personen etc. sich dort neu aufstellen und präsentieren müssen.

Dialog und Transparenz: Es genügt nicht, dort eine Pinnwand mit Werbe-Phrasen zu bestücken. Man muss sich dort einem Dialog stellen. Und zwar einem offenen. Auch wenn dieser unbequem sein kann. Das kann bis zum möglicherweise ungewollten Management von Beschwerden reichen. Aber die Organisationen sollten sich nicht dagegen sperren, sondern als Chance im Umgang mit Social-Media-Nutzern begreifen, als Chance des strategischen Marketings. 

Der Kunde, Konsument, Mandant,  Patient, Fan oder Follower fordert vermehrt eine ganzheitliche Sicht ein. Er will mit einer Marke sprechen, nicht mit einer Abteilung. Dabei erwartet er von der Organisation einen offenen Umgang. Und diese eingeforderte Transparenz zwingt Organisationen und Personen zum überlegten Handeln. Der Kunde ist wieder König und er hält dabei das Kommunikations-Zepter fest in seinen Händen. Daher muss gerade die Kundenzufriedenheit ein zentrales Thema von Social-Media-Marketing sein.

Die Kommunikationsverantwortlichen verlieren somit in gewisser Weise die Kontrolle, was man wie und wo sowie in welcher Form über ihr Unternehmen, ihre Produkte oder Dienstleistungen sagt.  Und diese Meinungen, Kommentare, Repliken über ein Thema, ein Produkt, eine Dienstleistung, eine Marke werden in Echtzeit publiziert – prinzipiell rund um die Uhr. So kann man sehr schnell den Überblick aufgrund der Viralität in Netzwerken verlieren.

Social-Media-Monitoring als Kommunikations-Kompass: Daher sind Social-Media-Tools gefragt, die ein sinnvolles Beobachten sozialer Medien ermöglichen. Und auf dieser Basis solcher Monitoring-Erkenntnisse können die Social-Media-Kommunikatoren - und zwar mit realem Namen, ohne Verwendung von Pseudonymen - sich wieder in die Gespräche einbringen, diese Diskussionen mitgestalten, moderieren und sanft steuern, also vorsichtig beeinflussen. Einen sinnvollen Rahmen bildet hierbei ein im Vorfeld ausgearbeitetes Handbuch, das einem den Umgang mit Social-Media-Nutzern erleichtert, den sogenannten „Social Media Guidelines“.

Durch die strategisch sinnvolle Nutzung sozialer Netzwerke können Organisationen und (prominente) Personen geschwind an Bekanntheit und Reputation gewinnen, lassen sich Reichweiten steigern. Aber man kann darüber genauso schnell einen Image-Schaden erleiden. Wenn beispielsweise die Aussagen und Handlungen eines Unternehmens auseinander driften, dann kann ein sogenannter „Shitstorm“ schnell entstehen - der übrigens in den meisten Fällen hausgemacht ist, aufgrund mangelhaften Kommunikationsverständnisses und –verhaltens.


 
 
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